Malson connectiu al «call center»

El «call center» suposa la renúncia a l’empatia i l’entesa a un costat i a l’altre de la línia telefònica.

Dones treballant a la centraleta del Capitoli dels Estats Units. Washington DC 1959

Dones treballant a la centraleta del Capitoli dels Estats Units. Washington DC 1959 | Marion S Trikosko, Library of Congress | Sense restriccions conegudes de drets d’autor

Lluny de funcionar com un espai per a la trobada i la interlocució genuïna entre dues parts, el call center sembla dissenyat per frustrar qualsevol intent de comunicació. La seva lògica ens obliga a renunciar al diàleg per sotmetre’ns a estrictes protocols connectius. El call center representa, en aquest sentit, un exemple magnífic del que Franco «Bifo» Berardi ha descrit com un «desplaçament des d’allò conjuntiu cap a allò connectiu».

«Se’ns acut cap exemple més bo del fracàs del neoliberalisme, des del seu propi punt de vista, és a dir, des del punt de vista de les relacions públiques, que el call center?», es demana Mark Fisher a Capitalist Realism: Is There No Alternative? (Zero Books, 2009). «L’experiència del call center », escriu Fisher, «és el més semblant a una experiència directa i personal del caràcter descentrat del capitalisme. Existim, cada cop més, en dos plans de realitat: un en què els serveis funcionen, i un altre de subterrani (…), un món sense memòria en què les causes i els efectes es connecten de maneres misterioses i incomprensibles, en què és un veritable miracle que passi alguna cosa i en què un perd les esperances de poder passar a l’altre costat».

Fisher estableix un paral·lelisme entre el call center i el sinistre sistema telefònic que Kafka descriu a El castell. «No hi ha cap connexió específica amb el castell», explica l’alcaid del castell al protagonista de la novel·la, «cap centraleta que comuniqui la trucada; si es truca per telèfon al castell, hi sonen tots els aparells dels departaments més inferiors, o més aviat sonarien si no estiguessin, com sé amb certesa que estan, desconnectats en la majoria dels casos. (…) Per la resta, és molt comprensible. Qui pot creure’s legitimat a interrompre, a causa dels seus nimis problemes personals, les feines més importants, que es duen a terme sempre a una velocitat vertiginosa?».

El sistema telefònic que en principi hauria de servir per comunicar-se amb les instàncies administratives del castell resulta que és, ben al contrari, un dispositiu dissenyat per frustrar qualsevol intent de comunicació. Passa una cosa semblant quan ens endinsem en el laberint d’alguns centres d’atenció telefònica. I és que, parafrasejant l’alcaid del castell, qui pot creure’s legitimat a reclamar o intentar aclarir algun detall sense importància a l’empresa que li proporciona un servei? Qui pot atrevir-se a interrompre l’activitat vertiginosa d’una gran corporació amb queixes o preguntes de qualsevol mena?

«L’experiència del centre d’atenció telefònica», sosté Fisher, «traspua la fenomenologia política del capitalisme tardà, l’avorriment i la frustració a través de la cadena de representants, la repetició dels mateixos detalls grisos per part de diferents operaris amb una formació pobra i poca informació (…). La ràbia no és sinó una vàlvula d’escapament; una agressió en el buit dirigida contra una víctima anònima igual que un mateix, però amb la qual no hi ha cap possibilitat d’establir simpatia».

Call center d'ABSA Bank. Johannesburg, 2008

Call center d’ABSA Bank. Johannesburg, 2008 | CC BY-SA Media Club

Aquesta falta d’empatia, tan característica del call center, és un exemple perfecte de la transformació antropològica que Franco «Bifo» Berardi descriu a Phenomenology of the End (Semiotext(e), 2015). La conseqüència d’aquesta mutació, que és fruit de la transició tecnològica actual, no és sinó «la dissolució de la concepció moderna de la humanitat i l’extinció de l’home o la dona humanista».

Ara bé: en què consisteix, exactament, aquesta mutació? Es tractaria, en última instància, d’una incapacitat d’empatitzar i d’una pèrdua de la «capacitat de percebre el cos de l’altre com una extensió viva del meu propi cos». Berardi atribueix aquesta neutralització de l’empatia i l’afectivitat a un «desplaçament de la conjunció a la connexió». Si la conjunció és «la concatenació de cossos i màquines que poden generar significat sense seguir un disseny preestablert i sense respondre a cap llei o finalitat interna», la connexió és, per contra, «una concatenació de cossos i màquines que només pot generar significat com a resposta a un disseny intrínsec generat per l’home, i respectant regles precises de comportament i funcionament». La conjunció, escriu Berardi, «requereix un criteri semàntic d’interpretació. (…) La connexió, en canvi, només requereix un criteri sintàctic d’interpretació». O dit d’una altra manera: la conjunció és empàtica, mentre que la connexió és merament operacional.

És per això que el laberint del call center resulta encara més kafkià i desesperant quan la nostra trucada l’atén un sistema de reconeixement de veu automàtic. Quan passa això hem d’ajustar les paraules a una comunicació severament codificada, i la possibilitat de resoldre el nostre problema dependrà exclusivament de si aquest es contempla com un veritable problema o no a l’altre costat de la línia. Tal com apunta Berardi, l’empatia pròpia del pla conjuntiu és el que fa possible l’aparició d’un sentit prèviament inexistent. En el pla connectiu, en canvi, «cada element resta diferenciat, i interactua només de manera funcional».

Incapaç d’escoltar-nos i d’entendre’ns genuïnament, l’agent virtual del call center només pot respondre a un nombre limitat de preguntes i incidències; de manera que si el motiu de la nostra trucada no s’hi correspon de forma precisa, la comunicació pot donar-se per acabada, independentment de si el nostre problema s’ha resolt o no. Som davant del que Éric Sadin, al llibre L’Intelligence artificielle ou l’enjeu du siècle: Anatomie d’un antihumanisme radical (Éditions L’Échappée, 2018), bateja com el «poder comminatori de la tecnologia». Cada cop més sovint, escriu Sadin, ens pleguem davant d’uns «protocols destinats a provocar inflexions en cadascun dels nostres actes», i ens sotmetem a les equacions d’una sèrie d’artefactes que tenen «l’objectiu prioritari de respondre a interessos privats i instaurar una organització de la societat en funció de criteris principalment utilitaristes».

El call center ha estat, i és encara, un dels principals camps d’assaig de les capacitats predictives i interpretatives de la intel·ligència artificial. Si, com suggereix Fisher, les relacions públiques representen «el punt de vista del neoliberalisme», la robotització del centre d’atenció telefònica implica precisament la deshumanització del lloc de trobada entre venedor i client (o, si es vol, per fer servir una terminologia més d’acord amb els temps, entre proveïdor i usuari). Les relacions públiques es basaven, tradicionalment, en una forma de comunicació conjuntiva i empàtica entre les dues parts; ara, però, la proliferació de sistemes com el reconeixement de veu fa que sembli que funcionen, cada cop més sovint, d’acord amb les normes d’un món connectiu i amb finalitats estrictament funcionals.





A l’altre costat de la línia

Ara bé: el malson connectiu del call center no es redueix, ni molt menys, a la persona que telefona. Quan qui respon no és una màquina, la veu que sentim a l’altre costat de la línia és la d’una persona molt més sotmesa que nosaltres als estrictes protocols connectius que regeixen el funcionament dels centres d’atenció telefònica. Aquesta persona, o la que seu al seu costat, podria ser la mateixa que ahir a la tarda ens va telefonar per oferir-nos algun servei en nom d’alguna altra empresa. És probable que en aquella ocasió donéssim per acabada la trucada d’una forma més aviat abrupta. Això posa de manifest el pervers sistema de funcionament de la veu al call center, i explica per què sovint és un lloc de desacord i frustració, tant a un costat de la línia com a l’altre.

Si bé Mark Fisher es referia a les persones que treballen en un call center com a «víctimes anònimes, igual que un mateix», també és important entendre que són precisament aquestes persones les que s’emporten la pitjor part d’aquest sotmetiment a una forma de comunicació estrictament connectiva. Al capdavall, no hi ha res que resulti més deshumanitzador que veure’s obligat a desprendre’s de l’empatia per poder funcionar d’una forma no humana, homologable a la d’un assistent virtual. Uns quants anys després de la publicació de Capitalist Realism: Is There No Alternative?, en la recopilació d’articles titulada Ghosts of My Life: Writings on Depression, Hauntology and Lost Futures (Zero Books, 2013), el mateix Fisher comparava el treballador del call center amb un «cíborg banal, que és castigat cada cop que es desconnecta de la matriu comunicativa».

«En certa manera, et transformes en un apèndix de l’ordinador, però amb veu», escriu una treballadora d’un call center a les pàgines de ¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers (Tinta Limón, 2006). Editada per Colectivo Situaciones, aquesta publicació recull el testimoni de diferents treballadors de call centers de l’Argentina i ofereix una mirada des de dins a la fosca realitat d’aquests llocs de treball, que proliferen arreu del món. Tal com analitzen detalladament Jamie Woodcock i Enda Brophy a Working the Phones Control and Resistance in Call Centres (Pluto Press, 2017) i a Language Put to Work. The Making of the Global Call Centre Workforce (Palgrave Macmillan, 2017), respectivament, el call center és un exemple paradigmàtic de les noves formes de treball que promouen les fórmules neoliberals de negoci pròpies del capitalisme de plataforma i/o de vigilància.

Més enllà del disciplinament connectiu a què són sotmesos els treballadors, els call centers també són espais de precarització i explotació. Durant els pitjors moments de la pandèmia del coronavirus, els serveis d’atenció telefònica no només no van deixar de funcionar, sinó que, a més, van haver de fer-ho a ple rendiment, cosa que els va convertir en importants focus de contagi. El call center representa la cara fosca (o més ben dit, una de les moltes cares fosques) de l’expansionisme econòmic de caire digital. La fotografia d’un call center és, precisament, la imatge que il·lustra la portada del llibre d’Ursula Huws Labor in the Global Digital Economy: The Cybertariat Comes of Age (NYU Press, 2014), en el qual l’autora examina la noció de cibertariat i la «destrucció de la identitat ocupacional» en el marc d’un model econòmic basat en la informació i el coneixement.

Convertits en engranatges lingüístics de la «matriu comunicativa» de l’«iCapitalisme» (Huws), els treballadors del call center són el més semblant als treballadors d’una cadena de producció de l’era postfordista, permanentment monitoritzats per uns supervisors que, ara de manera remota i silenciosa, acompleixen la mateixa funció que els antics capitostos fabrils. A diferència del sistema telefònic que Kafka descriu a El castell, les línies del call center sempre estan connectades. Si som capaços de superar els preàmbuls dissuasius amb què comença la trucada (la música d’espera insuportable, gravacions sobre serveis o ofertes que no ens calen, llistes d’opcions que no es corresponen amb el nostre problema o el clàssic desviament de trucada d’un departament a l’altre), acabarem parlant amb una persona que molt probablement treballa sota una forta pressió psicològica per intentar acomplir una sèrie d’objectius inassequibles a canvi d’unes bonificacions més aviat ridícules.

Si, com escrivia Fisher, l’experiència del call center posa de manifest el fracàs del neoliberalisme, és precisament pel doble efecte colateral que té als dos costats de la línia telefònica. Tant qui truca com qui atén la trucada són persones condemnades a renunciar a l’empatia, pròpia de la comunicació conjuntiva, per sotmetre’s a les normes d’una comunicació estrictament sintàctica i connectiva. La impossibilitat de «passar a l’altre costat» és recíproca, i condueix invariablement a un complet desempoderament de la veu i la paraula. El centre d’atenció telefònica representa, en aquest sentit, el revers absolut del que Brandon LaBelle, al llibre Sonic Agency: Sound and Emergent Forms of Resistance (MIT Press, 2018), anomena «agència sònica», és a dir, la possibilitat d’establir relacions entre subjectes i cossos amb l’objectiu de crear noves formes de resistència i negociació de la realitat per mitjà de l’escolta, la veu i el so. Però, arribats a aquest punt (i tenint en compte la profunditat i l’interès de la noció que proposa LaBelle), potser el més sensat és abordar aquesta qüestió en una altra ocasió, i de forma més específica.

Aquest article té reservats tots els drets d’autoria

Vegeu comentaris0

Deixa un comentari

Malson connectiu al «call center»